前置条件 #
系统已安装并开通 IM 模块，管理员可以从工作台进入 IM。使用图片等消息前，需完成系统的上传与存储配置。
一 配置 IM #
入口：IM > 设置
- 同时安装 SCRM 时，选择「会话模式」。独立模式由 IM 接管；融合模式下，用户与商户或配送员单聊优先使用 SCRM 的微信客服，无法发起时使用 IM，群聊仍使用 IM。未安装 SCRM 时不显示该选项。
- 根据业务需要设置「仅退款相关」。开启后，仅退款咨询和申请过退款的订单可使用 IM 联系商家、骑手；普通订单联系场景也要使用 IM 时，应核对此开关。
- 设置「聊天记录保存时间」，单位为天，页面默认值为 60 天。过期聊天记录会自动清理。
- 点击「保存配置」，重新进入设置页面核对保存结果。
融合模式无需给每个店员或配送员配置企业微信账号。实际是否进入微信客服，仍取决于 SCRM 配置及能否发起会话。
二 从订单联系商家或骑手 #
- 用户登录后进入自己的订单详情。
- 根据订单当前显示的入口，点击「联系商家」或「联系骑手」。
- 核对联系对象，在双方账号上检查消息发送和接收情况。
测试时选择符合「仅退款相关」开关条件的订单。融合模式进入微信客服不代表 IM 故障，应先核对会话模式。
三 管理会话 #
入口：IM > 会话 > 会话管理
选择会话来源，查询对应的会话记录；列表展示会话 ID、双方用户及最后活跃时间。点击「查看会话」打开会话窗口，核对具体对象和消息。
IM 首页可按日期查看消息总量和活跃会话数，也可查看各类账号的在线统计。统计有数据不等于目标用户已收到某条消息，应结合双方会话检查。
四 聊天文件存储 #
图片等文件的对象存储生命周期与系统聊天记录保留时间需分别管理。配置自动过期前确认目录及保留时长，避免聊天记录仍保留但图片已过期。
常见问题 #
- 找不到 IM 设置？ 检查模块是否开通及当前账号是否有管理员权限。
- 普通订单无法使用 IM 联系商家或骑手？ 先检查「仅退款相关」开关，再核对订单显示的联系入口。
- 为什么跳转微信客服？ 融合模式下单聊优先使用 SCRM 微信客服。
- 历史消息或图片无法查看？ 分别检查聊天记录保存时间和对象存储过期规则。